Mecanismos de resolução alternativa de litígios
Os fornecedores de bens e/ou prestadores de serviços são obrigados por lei a informarem os consumidores sobre a existência de mecanismos de resolução alternativa de litígios(RAL).
PERGUNTAS / RESPOSTAS
1 – O que é a resolução alternativa de litígios (RAL) de consumo ?
A resolução alternativa de litígios de consumo oferece uma solução extrajudicial simples, rápida e grátis ou a custos reduzidos para resolver litígios entre consumidores e os fornecedores de bens ou prestadores de serviços.
Estes mecanismos são habitualmente voluntários para as partes, o que significa que a resolução de conflitos por esta via só tem lugar se os fornecedores de bens ou prestadores de serviços a eles aderirem.
Apresentam as seguintes vantagens:
a) São céleres e eficazes;
b) São tendencialmente gratuitos;
c) São normalmente sigilosos;
d) Juntam as partes na resolução do conflito.
2 – Quais os mecanismos abrangidos pela Resolução Alternativa de Litígios de Consumo?
Os mecanismos de resolução alternativa de litígios (RAL) são a mediação, a conciliação e a arbitragem.
A “mediação” ajuda o consumidor e o fornecedor de bens/prestador de serviços a encontrarem uma solução amigável para o caso através de um mediador imparcial;
Na “conciliação” o conciliador, de modo imparcial, propõe uma solução para litígio e conduz as partes a um acordo.
Na “arbitragem” cabe a um árbitro julgar o caso de acordo com a lei aplicável ou segundo critérios de equidade, estabelecendo uma solução para o litígio. A decisão arbitral tem a mesma força e eficácia de uma sentença judicial.
3 – O Que é esta nova obrigação?
É uma obrigação imposta aos fornecedores de bens e ou prestadores de serviços de informar os consumidores sobre a existência de mecanismos de resolução alternativa de litígios (RAL) (a mediação, a conciliação e a arbitragem) às vias judiciais tradicionais.
Estas obrigações resultam da Lei n.º 144/2015, de 8/09, que transpõe a Diretiva 2013/11/UE, de 21/05/2013, e do Regulamento (UE) n. º 524/2013
Nota importante: Não obstante os fornecedores de bens e ou prestadores de serviços serem obrigados a indicar as entidades RAL, como estamos perante um mecanismo voluntário para as partes, se os fornecedores de bens e ou prestadores de serviços não aderirem a nenhuma RAL, a resolução dos conflitos não poderá ocorrer através destes mecanismos RAL.
No entanto, a informação que temos recolhido junto de algumas entidades RAL é de que mesmo nestas situações, se os consumidores contactarem as entidades RAL, elas não deixarão de contactar os fornecedores de bens e ou prestadores de serviços no intuito de facilitar a resolução do conflito.
4 – Que informação que deve ser prestada?
I) No comércio e prestação de serviços presenciais:
Caso queira recorrer a uma entidade de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo, disponibilizamos em baixo uma lista das entidades disponíveis para tal:
CNIACC – Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo
Faculdade de Direito da Universidade Nova de Lisboa – Campus de Campolide
www.arbitragemdeconsumo.org
CIMAAL – Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Conflitos de Consumo do Algarve
Edifício Ninho de Empresas – Estrada da Penha
8005-131 Faro
www.consumidoronline.pt
Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Distrito de Coimbra
Av. Fernão Magalhães, n.º 240, 1º
3000-172 Coimbra
www.centrodearbitragemdecoimbra.com
Centro de arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa
Rua dos Douradores, 116, 2º
1100-207 Lisboa
www.centroarbitragemlisboa.pt
Contratos celebrados na Região Autónoma da Madeira
Rua da Figueira Preta, n.º 10, 3.º andar
9050-014 Funchal
centroarbitragem.sras@gov-madeira.pt
Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto
Rua Damião de Góis, 31 – Loja 6
4050-225 Porto
www.cicap.pt
Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Vale do Ave
Rua Capitão Alfredo Guimarães, n.º 1
4800-019 Guimarães
www.triave.pt
Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Consumo (Tribunal Arbitral de Consumo)
BRAGA: Rua D Afonso Henriques, nº 1 (Ed Junta de Freguesia da Sé)
4700 – 030 Braga
VIANA DO CASTELO: Av. Rocha Paris, nº 103 (Edifício Vila Rosa)
4900 – 394 Viana do Castelo
www.ciab.pt
II ) No comércio e prestação de serviços “ em linha” (online):
– Se teve um problema com uma compra em linha, pode utilizar esta plataforma (RLL) para tentar chegar a uma resolução extrajudicial. Para o poder fazer, deve viver na UE e os comerciantes devem estar estabelecidos na UE.